探马SCRM案例拆解 | 二手奢侈品交易如何向私域进击
近日,企业微信管理系统探马SCRM新签二手奢侈品交易客户,全面助力二手奢侈品行业构建私域运营
"包治百病"是一句调侃,背后是不少消费者对奢侈品的关注与喜欢。二手奢侈品交易的出现,让更多的年轻人可以买得起奢侈品。
中国的二手奢侈品交易市场正处于发展阶段,市场存量大,有着一定的增长空间。然而,二手奢侈品占据奢侈品总消费的比例低,整体的业务发展模式待完善,消费观念需要普及。
二手奢侈品交易:C2B2C的业务模式
二手奢侈品交易大致有两种业务模式,一种是C2B2C模式,即平台从客户端收取商品,经过审核鉴定、翻新维护等,再出售给客户。另一种为C2C、B2C模式,买卖双方需要自行交涉,企业提供一个平台做服务与交易,如红树林、寺库等。
二手奢侈品的鉴定回收、寄卖是"某珠宝公司"(探马客户)的主营业务,全国有多家连锁线下门店,采用的是"C2B2C"业务模式。
获客主要通过广告的投放,先由客服与客户沟通需求并预约上门服务。确认后,客服再将客户与预约信息转给销售、鉴定师等员工,他们将对客户提供上门鉴定服务。成交后,会将回收的奢侈品进行翻新、养护、定价及入库,再出售给个人买家。
【业务流程图】
行业存在以下痛点:
企业内部的业务流转环节较为复杂,运营成本高,需要较高的部门协同性;买方与卖方的身份可相互置换,卖方也可成为消费者,一定程度能降低获客成本,需要让用户在接受服务后留下来,与用户建立信任,提高留存与复购;需要标准化员工的服务流程,智能分析销售数据,老板随时掌握公司的业务情况。
探马SCRM针对该公司的业务流程,提供了以下解决方案:
高效处理线索,匹配多业务场景
这家公司会在抖音、头条、百度投放广告,获得的线索能自动导入到探马SCRM后台。线索被客服认定为有效线索后,会按照分配规则自动分配给对应的销售,提升线索分配效率的同时,又能保证分配公平性。
公司会回收与售卖多个品类的奢侈品,如箱包、珠宝、手表等,为了分类客户与避免彼此业务的交叉,在探马SCRM系统内设置了不同业务线的客户库与公海,如箱包公海、珠宝公海,保证了客户有对应业务的员工正确接待。如咨询LV包的客户,会分配给箱包业务线的员工接待,而非手表业务线,为客户提供更精准的服务。
【多客户库与多公海】
当然,由于一些原因,员工会放弃客户至公海,其他员工可以在从部门对应的公海库中领取,毕竟每个人的销售方法不同,这名销售无法推进,另一名销售却有办法成交,大大提升线索的利用率。
工单协同,让业务流转更顺畅
二手奢侈品的回收流程较为复杂,高效的业务流转能快速响应客户需求,并提升客户满意度。
在以往,该公司还要购买额外的系统来协同业务,这次应用探马SCRM系统的【工单】就能实现。
在奢侈品回收中,客服在与客户沟通初步需求与确认上门信息后,会在工单中写好预约上门的时间地点及所需要的服务,工单将自动流转到对应的销售、鉴定师等员工,根据工单信息提供上门鉴定服务。
服务完成后,工单会继续向后流转到进行翻新维护的员工。从而,避免了彼此的信息孤岛,实现多部门、多业务流程的高效协同。
【工单流转】
加强用户洞察,建立信任
信任问题是二手奢侈品行业最大的挑战,想要出售的客户会质疑回收门店/平台的正规性,想要购买的客户会质疑奢侈品的真伪性。所以,要体现门店/平台的专业性,让客户放心。
与用户建立信任,就需要足够了解你的客户,满足他们的需求,恰到好处地推荐商品,刺激消费,可以通过建立客户标签与内容营销,挖掘用户的真实需求。
探马SCRM系统能存储客户的基本信息字段,并为客户自动打标签,如内容标签、渠道标签、聊天标签,形成客户画像,员工根据画像能够了解客户的基本商品与服务需求,利于向客户推荐他们需要的商品。同时,在系统内存储客户信息,可随时查询与调取,统一管理客户资源。
特别的是,二手奢侈品交易行业有明显的内容属性,能向用户普及"中古文化"和"二手奢侈品消费"的认知,以宣传内容挖掘用户需求。
员工将营销内容(如某品牌流行品的介绍文章),发送给客户,可以通过【访客雷达】获知客户的阅读停留时长、阅读完成百分比,了解客户行为,对哪些商品的品牌感兴趣、可承受的价格范围是什么,进一步丰富客户标签并完善客户画像。
【访客雷达】
客户画像的构建,利于公司分层运营普通客户与高端用户,重点运营能带来更多消费价值的高端用户,了解他们的爱好,培养他们的消费习惯,进行差异化、精准化营销。
最后,员工在企微回复客户问题时,可在【智能话术】库进行简单的搜索,找到话术,一键发送客户,既能提升回复时效,又能规范服务话术,提高员工的专业性,让客户拥有舒适的体验。
销售数据分析,复盘业务看问题
二手奢侈品行业的获客成本高,在考验着企业的客户转化能力。该公司的管理层也非常关注客户转化,用客户阶段漏斗查看新客户的转化情况,商机漏斗来查看老客户复购的转化情况。
当漏斗出现断崖式下降,即转化的过程中出现了问题,管理层会导出具体的销售指标数据,并追溯会话存档的内容,召集员工开会做销售复盘,找出问题并给出解决方案。
探马SCRM系统能对销售数据做趋势分析,查看二十余种数据,如好友总数、新增好友、被删除数等,数据几分钟更新一次,更新速度快,支持一键导表,快速掌握公司的经营情况。
【销售数据分析】
销售服务质检,标准化工作流程
二手奢侈品价位高,客户很看重服务。主管在探马后台设置敏感词、敏感动作,当员工触发后,会限制发送消息和操作,并提醒主管处理,规范员工的服务行为,提升客户满意度。
除了【敏感词提醒】做质检外,还能捕捉用户的实时需求,如将一些品牌设置为敏感词,客户在与员工的聊天过程中,提及LV品牌的价格,"LV"为敏感词会提醒主管,主管就能实时知道客户对什么品牌感兴趣,更便于统计客户需求,提供更精准的服务。
销售在上门服务客户时,会在企微【签到打卡】,自动定位地址,上传照片并填写备注,主管在后台能直接看到签到数据,高效管理员工考勤。
总结
零售电商行业能借助探马SCRM系统,在市场中布局私域运营业务,对内优化业务流程,赋能团队管理,让运营高效的同时,降低运营成本,并通过客户的精细化运营,满足客户的个性化需求,提高客户留存与复购。
二手奢侈品属于高价值、低频属性的产品,私域运营可以作为二手奢侈品交易行业的新姿势,帮助流畅流转内部的业务流程,并进行精准营销,转变普通客户的消费观念,养成高端客户的消费习惯,促进业务增长。
